Hyvin hankalaksi, on oikea vastaus. Sain asiakaspalvelukokemuksen siivittämänä ajatuksen kirjoittaa juuri sattuneesta tapahtumasta. Tapahtuman kulku on seuraavanlainen:
Kävin ostamassa Anttilasta uudenkarhean ja laadultaan peruskäyttöön välttävän Samsungin dvd-soittimen. Soittimessa ilmeni yllättäen selkeästi käyttäjästä riippumaton virhe: soitettaessa dvd-(tai cd-)levyn trackit saattavat välillä hypätä kokonaan seuraavalle kesken trackin toiston.
Tästä pienestä ja satunnaisesti toistuvasta viasta johtuen kiikutin soittimen takaisin Anttilaan vaatien takuukorjausta. Vähäpätöisesti asiakkaaseen suhtautuen tekniikan osaston myyjä yritti vääntää kättä viimeiseen asti, että kyseessä olisikin vain käyttäjän naarmuinen cd-levy. Yllättävän kovan kädenväännön jälkeen vedin viimeisen kortin hihasta ja kerroin myyjälle: “Olen tietotekniikan diplomi-insinööri ja ammatiltani ohjelmistotestaaja. Olen vakuuttunut, että vika on laitteessa.” Ääni muuttui nopeasti kellossa ja laite otettiin korjaukseen. Liekkö ensimmäinen kerta historiassa kun diplomi-insinöörin tutkinnosta on konkreettista hyötyä? ;)
Reilun kuukauden päästä olin jo lähes unohtanut omistavani dvd-soittimen, kun Anttilasta kilahti tekstiviesti Nokialaiseen. “Tuotteenne on saapunut korjauksesta ja valmis noudettavaksi.” Hain soittimen ja kotona avasin korjaussaatteen sisällön: Firmware päivitetty. Ajattelin OK, saattaahan moinen virhe korjaantuakkin firmwaren päivityksellä. Aloin heti koestamaan soitinta niin eiköhän se taas muutamien Pink floydin rallattelujen jälkeen pompannut seuraavalle trackille kesken hyvän fiilistelyn! Liekköhän Infocaren (Oulun Anttila ulkoistaa tuotekorjauksensa nähtävästi sinne) pojat eteläisessä Suomessa olivat edes testanneet virheen toistuvuutta. Eikun takaisin Anttilaan laite kainalossa. Tällä kertaa soitin otettiin mukisematta korjaukseen.
Parin viikon kuluttua Nokialaiseen kilahti tekstiviesti, jossa pyydettiin asiakasta lähettämään mallilevy Infocarelle, jotta virhe saataisiin toistettua. Viestissä ei ollut minkään valtakunnan tietoja postitusosoitteesta, sähköpostiosoitteesta tai asiaa käsittelevän henkilön nimestä. Viestin loppuun ladattiin vielä ultimaattum: mikäli asiakas ei lähetä mallilevyä 7 päivän kuluessa laite postitetaan takaisin siten, että asiakas maksaa kustannusarviomaksun ja lähetyskulut. Kovin asiakasläheistä toimintaa!
Tapahtuman kulku on tänään viestin saapumispäivänä edelleen auki.
Äkkiä aiheesta herää kysymyksiä. Kuinka perinpohjaisesti Infocaren pojat ovat eteläisessä Suomessa yrittäneet varmistaa virheen oikeellisuutta? Millä logiikalla on halvempaa lähettää laite korjaukseen Oulusta Helsinkiin kuukauden ajaksi, jotta siihen tehtäisiin ainoastaan 5 minuutin firmwaren päivitys? Onko todellakin valmistajan, myyjän tai korjausfirman etu, että asiakasta uhkaillaan postikuluilla, kun kaikki olisivat selvinneet helpommalla vain antamalla toinen laite tilalle?
Kun asiaa ajattelee tuotteen valmistajan Samsungin kannalta tuntuu pahalta. Virheen hinta pääsee moninkertaistumaan näin älyttömän ja tehottoman takuukorjausmenettelyn ansiosta. Kulujen karsimiseksi tulee mieleen kaksi vaihtoehtoa. Ottaa bugit kiinni jo tuotekehityksessä tai alkaa runnomaan korjausputkea paremmaksi.
Koko tarina kiteytyy vinkiksi valmistajalle:
Käyttäjä voi olla tuotteesi parissa 24/7. Et voi olettaa, että yksittäinen korjaaja pystyy havaitsemaan satunnaisesti tapahtuvan virheen parin minuutin (tai tunninkaan aikana). Virhettä ei kannata asettaa lyhyen tarkastelun jälkeen ignored-tilaan mikäli se toistuu vain satunnaisesti. Välinpitämättömyys kostautuu kalliisti.
