Näin tehdään pistiäisestä perhonen
Kesätervehdys arvon lukijat. Näin kuumottavimpien helteiden päätteeksi on hyvä palata hetkeksi ohjelmistotestauksen ja virheidenhallinnan ihmeelliseen maailmaan.
Kesän ajan olen seuraillut kuumana käyvää keskustelua älypuhelinrintamalla liittyen matkapuhelinten antenniongelmiin. Tarkemmin ottaen iPhone 4:n ongelmaan ja sen käsittelyyn. Uuden iPhonen rungon oikeaan alareunaan koskettaminen nimittäin pudottaa matkapuhelinverkon kuuluvuuden olemattomiin, kuten oheisesta videosta voi todeta.
Kyseessä on selvästi bugi, joka näyttää päässeen läpi useista laadunvarmistuksen tasoista aina hw-testauksesta loppukäyttäjätesteihin asti. Ammattimaisesti toteutetusta testausprosessista tämän tyyppisen virheen ei kuitenkaan pitäisi päästä läpi. Ei Applella eikä muuallakaan.
Minä väitänkin että tämä kyseinen virhe saatiin kiinni aivan oikeassa vaiheessa tuotekehityksen elinkaarta. Virhe pääsi kuitenkin markkinoille asti virheidenhallintaprosessin takia. Liian usein olen nähnyt kuinka täysin selkeitä virheitä arvioidaan ja todetaan “works as designed”.
Todetaan että bugi onkin feature. Näinhän sen pitääkin toimia!
Applella osataan kuitenkin markkinointi. Tuote-esittelyt suorastaan pullistelevat ylisanoja. Tuotteet ovat uskomattomia ja mahtavia. iPhone 4:n tapauksessa Apple on päättäny hoitaa ongelman jakamalla kaikille viasta raportoineille asiakkaille ilmaiset suojakuoret puhelimeen. Kun suojakuori on välissä, käsi ei pääse koskettamaan puhelimen pinnassa olevaa kriittistä aluetta. Näin toimimalla rivien välistä voidaan lukea että:
Olemme tiedostaneet virheen, mutta emme osaa sitä korjata. Vika on siis hardiksessa.
Kuitenkin markkinointiviesti on väkevämpi:
Me olemme inhimillisä ja myös me teemme virheitä. Rakastamme käyttäjiämme ja haluamme korvata virheemme antamalla lahjaksi puhelimeen suojakuoren.
Tämä toki herättää kätevästi loppuasiakkaan myötätunnon. Näin bugista tehtiin perhonen.
Oikeasti virheiden pukeminen featureiksi on vaarallista. Se on uhkapeliä sekä tuotteesi, että yrityksesi maineella.
Jos siis markkinointisi ei toimi kuten Applella, mieti tarkkaan ennen kuin edes yrität sitä.
Suosittelemme myös:
Mikä on kun ei taidot riitä?
Ilma oli sakea, tunnelma tiivis ja noin 100 kilttiä koululaista nojautui kuuntelemaan väkeviä tarinoita myynnin ihmeellisestä maailmasta. Istuin...
Ei valmistu viilaamalla
Ihmiseen on sisäänrakennettu semmonen jännä ominaisuus, että pitää suunnitella älyttömän tarkasti kaikki. Pilkulleen pitää suunnitella,...
Apple on aivan omassa luokassaan markkinoinnin ja PR-toiminnan osalta. Vaikka tätä viimeisintä antenni-bugia katsoisi miten päin tahansa, niin selvää on, että se on pitänyt Applen otsikoissa jo usean viikon – täysin ilmaiseksi. Voisi kuvitella, että mikään firma ei halua tämmöistä negatiivista uutisointi ympärilleen, mutta Apple taitaa tämänkin kääntää voitokseen. Emme ole vielä nähneet iPuhelin4 vaikutuksia Applen tulokseen, mutta mikäli vanhat merkit pitävät paikkansa, niin lukemat tulevat olemaan tähtitieteelliset.
Minäkin olen täysin tietoinen, että Apple on pistänyt myyntiin uuden puhelimensa (vikoineen päivineen). Jos minulta kysytään, että mitä muita puhelinmalleja muilta valmistajilta on tullut myyntiin viime aikoina, niin täytyy todeta, että en osaisi ilman googletusta nimetä iPuhelimen lisäksi muita.
Onko niin, että Apple tekee ainakin osan näistä tempuistaan tietoisesti? En tiedä. Onko sitten niin, että Apple paikkaa puutteellisen testauksen hyper-osaavalla markkinointitiimillään? Saattaa hyvinkin olla.
Minä kyllä henkilökohtaisesti uskon, että tuo ongelma on siellä saatu kiinni jo hyvissä ajoin, mutta sen korjaaminen olisi ollut liian iso urakka ja täten myöhästyttänyt markkinoille menoa.
Se, onko tieto koskaan liikkunut päättäviin elimiin asti, onkin sitten täysin eri asia.
Ja onhan tuossa uudessa iLelussa ollut muitakin mielenkiintoisia ongelmia kuten laitteen kärähtelyä, liikesensorivikoja jne. Jotenkin kuulostaisi uskomattomalta, ettei niitä olisi mitenkään saatu kiinni laadunvarmistuksessa. Kuitenkin paljon mahdollista!