Kun aamut käyvät ankeiksi
Erityisesti maanantaiaamuja se piristää. Normaalina päivänä matka työpaikalle alkaa lyömällä radio Suomipopille. Kuuntelen Aamulypsyä, kuten 340.000 muutakin suomalaista. Töihin heilahtaessa radiolähetys on vaihtunut tyypillisesti verkkostreamiin samalla kun nautin kupin Tuomoa(*) ja isken kiinni päivän kiperimpiin haasteisiin.
Viimeiset kaksi viikkoa on ollut yhtä alamäkeä. Radiolähetys toimii kyllä kivasti autossa, mutta streami ei vain pelitä. Tuotantoyhtiön verkkopalvelut on siirretty uuteen ympäristöön ja normaalikäytössä kaikki toimii kuin rasvattu. Aamulypsyssä on vain sellainen ongelma, että se on suomen suosituin radio-ohjelma. Innokasta kuuntelijaa riittää. Sama toistuu joka aamu. Palvelimet eivät kestä kuormaa. Streami ei toimi ja kuuntelijoiden kärsivällisyys pettää.
Mä siirryin toiselle kanavalle kun sen verran monta aamua on menny niin pieleen …. rutiinit aivan sekaisin ku Aamulypsyä ei kuulu! Ketuttaa! -Leeni Lindholm
Entäpä mainostajat ja sponsorit? He ovat maksaneet tietystä levikistä matskulleen. Mitä sitten tapahtuu, kun vaikkapa 30% potentiaalisesta vastaanottajakunnasta ei mainoksia kuulekaan? Kuuntelijat ovat jo NRJ:llä tai YleX:llä. Väitän, että heikosti hoidetusta streami-palveluiden siirrosta on haittaa kuuntelijoiden lisäksi SuomiPOP:in mainosmyynnille sekä jo olemassa olevalle asiakaskunnalle.
Tässä siis muutama arkipäiväinen vinkki tuotantoyhtiölle ja muille vastaavien ongelmien kanssa painiville:
- Suunnittele ja toteuta arkkitehtuuri, joka toimii kuorman mukaan. Uusia palvelimia voi käynnistää ja sulkea myös automaattisesti.
- Jos se on liian hankalaa, vuokraa kerralla riittävästi ylikapasiteettia. Niin ongelmaa ei pääse syntymään.
- Jos ongelma ei johdukaan ylikuormasta vaan huonosti toteutetusta palvelusta, niin etsi pullonkaulat testaamalla ja huolehdi korjauksista.
- Jos vikaa tulee silti, niin tiedota yleisöä: Pyydämme anteeksi palvelukatkosta. Yritämme ratkaista ongelmat ensiviikon perjantaiksi.
Tärkeintä on huolehtia, että palvelu kestää. Hoida huolella sekä toteutus, että testaus. Jos et itse osaa, niin pyydä apua.
(*) = Tuoretta Mokkaa
Suosittelemme myös:
Mikä on kun ei taidot riitä?
Ilma oli sakea, tunnelma tiivis ja noin 100 kilttiä koululaista nojautui kuuntelemaan väkeviä tarinoita myynnin ihmeellisestä maailmasta. Istuin...
Kun ei käynyt mielessäkään
Ei niin yksinkertaista tilannetta olekaan, etteikö sitä voisi mokata. Pieni inhmillinen virhe voi aiheuttaa ison ongelman. Viimeksi näin kävi...
Viime jouluna minulta jäi ostamatta lahjat suomalaisista netti-kirjakaupoista kun ne oli niin hitaat ja käyttökelvottomat. Samoin kaikkien kauppojen luvatut toimitusajat eivät olleet likimainkaan sitä mitä oli luvattu. Tästä johtuen osa joululahjoista saapui postiin vasta joulun jälkeen (= lapsille kerrottuna joulupukin reki oli rikki 🙂
Tästä oppineena, tilailin joululahjoja jo viime viikonloppuna toysrus.fi:stä sekä koetin myös br-lelut.fi:tä. molemmissa jouduin jonoon (en muista jonotus-palvelun nimeä) enkä päässyt heti ostoksille. päätin jäädä jonottamaan toysrus:n ja katsoa toimiiko heidän expectation management oikein: web sivun mukaan olin jonossa numerolla 61666 (aivan oikein, minun edellä oli yli 60000 asiakasta) ja jonotusajaksi ilmoitettiin 1h 10 min (otin tästä screenshotin) ja silloin minulla olisi 10 min aikaa logata palveluun. yllätykseni pääsin sisään aika tarkalleen tunnin kuluttua ja kaikki toimi takkuilematta ja sain ostettua kaikki mitä pitikin.
sinänsä ok, että kun on ruuhkaa, niin asiakkaalle kerrotaan tilanne ja se hoidetaan hallitusti, eikä anneta kaikkien olla takkuilevassa ympäristössä. mutta silti jäin miettimään: jaksaako kaikki 60000+ maksavaa asiakasta jonottaa ja tehdä vielä sitten ostoksia? paljonko asiakkaita jäi pois jonon takia? ja ennenkaikkea, paljonko tämä kaikki maksaa ko firmalle?
Samainen kanavaperhe uudisti männävikolla nettisivunsa radio rockille ja sivulla oleva ”kuuntele radioa” oli ainakin viikon pimeenä. Kuitenkin olettaisi, että se RADIO toiminta on tärkeempää, kuin että nettisivun hienot mainokset toimii. Enpä ole jaksanu käydä kattoon, joko sivun radiokuuntelu toimii vaan jatkan toisaalla.
Tuo 60 kilon jono on kyllä eeppinen. Hyvää siinä tosiaan on se, että kun ruuhkaa tulee, niin se laitetaan hallitusti jonoon. Tosin yli tunnin jono on sama kuin sanoisi asiakkaalle että: ”haista ite”. Voisin vielä spekuloida, että mikäli jonotusjärjestelmää ei olisi ollut, niin palvelu olisi ollut varmasti kaikille tukossa, että tällä järjestelyllä kuitenkin muutama asiakas saa palvelua.
Täytyy kyllä mennä äärimmäisen hyvin business muuten jos on varaa pitää 60k jonoa.. on kyllä melekosta. Minä ratkaisisin asian teknisesti mitoittamalla palvelun kapasiteetin oikein ja vielä vaikka 30% ylikapasiteetin siihen päälle ihan vain jos puskaradio sattuu tuomaan entistäkin enemmän asiakkaita sitten kun palvelu kerran toimii.
Pienet ovat kustannukset serverin mitoituksesta, säädöstä ja testauksesta suhteessa siihen minkälaista businesta pyörittää 60k maksuvalmiilla asiakkaalla.
Voiko tuo jonotus jopa lisätä bisnestä? Helposti kuvitella, että porukka ostaa varuiksi kaiken tarpeellisen ja pikkusen jopa liikaa sen takia, että ei tarvitse jonottaa uudelleen. ”Normaalissa” verkkokaupassa ostoksia voi tehdä tiputellen ja sitten jotakin voi jäädä hankkimatta.
Toki palvelun ja tuotteiden täytyy olla hinta/laadultaan erinomaisia.
@Jaakko: mulla oli pikemminkin kiire saada ostokset tehtyä nopeasti, koska kokoajan oli pelko persuksissa, että kohta se systeemi hidastuu. Testaajana en uskonu sivujen toimivan, ennenkuin näin sen loppuun.
Jono-palvelu löytyi muuten koneen cachesta: se on queue-it.com
Toi jono systeemi pitäis olla kuten oma henkivakuutus kuoleman varalta: Hyvä olla olemassa, mutta toivoa samalla, että sille ei ole käyttöä..
Jos samainen kanavaperhe tekee samat virheet uudestaan ja uudestaan, niin pistäähän se miettimään. Voihan olla, että emme tiedä toimialasta tarpeeksi. Ehkä streamin kuuntelijat eivät ole tärkeitä radioaseman liiketoiminnan kannalta?
Toisaalta pistää kyllä mietytyttämään myös verkkokaupan asiakkaiden jonotuttamista. 60k käyttäjän jono pilaa taatusti siivun liikevaihdosta. Jos asiakkaan jonotuttaminen olisi kannattavaa, niin veikkaisin kaikkien tekevän sitä. Amazonista eBayhin ja Crouponiin.
Amazonin vasteaikatutkimuksen mukaan asiakkaiden edes 100 millisekuntia nopeampi palveleminen kasvattaa suoraviivaisesti liikevaihtoakin. Äkkiä tulee mieleen, että nimenomaan vuoden parhaaseen kaupantekoaikaan kaikki kaupat panostaisivat nimenomaan palvelun tehostamiseen eikä jonotustoimintoihin. Tässä vielä aiheesta Strangeloopin oivaltava infokaavio:
Ihme että netissä joku viitsii ylipäätänsä jonottaa. Seuraava kauppa kun on on noin 5 senttimetrin ja parin näppäilyn päässä.
Minulle on väitetty, että jotkut ravintolat harjoittaisivat toisinaan tämmöistä keinotekoista jonotusta. Tavoitteena tässä olisi asiakkaille mielikuvan luonti suositusta paikasta. Onnistunut mielikuvan luonti puolestaan toisi nostetta liiketoimintaan.
Asiakkaiden mielikuvien muokkaus ja manipulointi no perustoimi liiketaloudessa, mutta sen oikea toteutus käytännössä on harvojen herkkua. Kyseessä on lähes oma tieteen haaransa ja jos ei ole täysin varma mitä on tekemässä, niin parempi valita perinteinen malli ja ottaa asiakkaat sisään sitä mukaa kun niitä tulee ja muodostaa jonon vasta sitten kun ei enää mahdu.
Meinaan jos asiakkaan mielikuvien ja ostokäyttäytymisen manipulointi epäonnistuu, niin asian korjaamiseksi on enää vähän tehtävissä. Pikkujouluaikaan jos ravintolan edustalla jonottaville asiakkaille selviää, että he värjöttelevät pikkutakeissaan – heidän mielestään – turhaan, niin kyllähän se ei hurraa-huutoja aiheuta ja asiasta tullaan avautumaan vielä jälkikäteen sosiaalisessa mediassa.
Eli validi metodi on, mutta ei sovi ihan kaikille.
Itse olen vanhan koulukunnan kannattaja ja ratkaisen netissä olevat pullonkaulat ennen kaikkea testaamalla, mittaamalla ja mitoittamalla. Palvelun kuuluu palvella asiakkaita sitä mukaan kun heitä tulee ja täydellä nopeudella. Kuormitustestaus on fantastinen kaveri.
Tietyillä high-end -aloilla niukkuus voi olla valttikortti. Vain harvat ja valitut kuuluvat sisäpiiriin muiden jonotellessa tai jäädessä ulkopuolelle. Miksei sama voisi päteä verkkopalveluiden maailmassaki.. Lelukauppoja on vain vähän hankala mieltää tuohon sarjaan.
Minusta Arin ihmettely osuu naulan kantaan. Seuraava kauppapaikka on todellakin niin lähellä, että jonotus ei paljon maksa vaivaa.
Nyt taidan heittää läpändeerosta jo aiheen ohi, mutta VR:llä käsittääkseni on yhä heidän verkkokauppassa ihan aukioloajat. Lippuja ei saa ostettua 23-06 välisenä aikana 😉
Näin vanhoja juttuja lukiessa tuli tuosta vaan mieleen, että ovatko yrityksen muut resurssit sitten riittävät tuollaiseen kaupankäyntiin?
Siitä ei liene paljoa iloa vaikka serverit kykenevät vastaanottamaan 400 000 tilausta tunnissa, mutta tuotteita ei sitten pystytyä toimittamaan kuitenkaan ajoissa? Löytyykö tavaraa riittävästi varastosta, kyetäänkö tilaamaan lisää riittävän lyhyellä toimitusajalla? Toimiiko logistiikka jouhevasti 300% ylikuormalla?
Liiketoimintaan sisältyy konkreettisempiakin pullonkauloja kuin pelkkä IT:n suorituskyky, joka ostotapahtuman hetkellä toki on asiakkalle näkyvin. Mutta se rekikin voi ylikuormittua ja mennä rikki 🙂