Ei mikään turha kuluerä
Oletko koskaan reklamoinut saamastasi tuotteesta tai palvelusta? Oletko koskaan vienyt tuotetta takuuhuoltoon? Tältä homma näyttää tiskin toiselta puolelta tarkasteltuna.
- Asiakaspalvelu kuuntelee valituksesi ja yrittää auttaa: 10 min
- Tekninen asiakaspalvelu yrittää korjata vian kanssasi: 10 min
- Lopulta tekninen asiakaspalvelu kirjaa virheraportin: 10 min
- Tukivastaava tutkii raportin, testaa ja lähettää sen tuotekehitystiimille: 1 tunti
- Tuotekehitystiimi tutkii, korjaa ja testaa: 10 htp (70 tuntia)
- Korjaus jaellaan nykyisille asiakkaille, mikäli mahdollista 2 htp (15 tuntia)
- Lähetetään palaute valituksen tehneelle asiakkaalle läpi koko ketjun: yht 30 min
Kun yksi asiakas valittaa, niin silloin ei vielä lähdetä tekemään korjaavia töitä. Kun 100 asiakasta valittaa on vian syykin varmasti ilmeinen. Koko valitusrumba vie yhden valituksen kohdalta noin 2 tuntia. Kun valittajia on 100, se tekee 200 tuntia. Korjaaminen ja korjauksen jakelu syö vielä 85 tuntia.
Siis yhteensä 285 tuntia! Työpäivissä se tekee 38. Hyvinkin maltillisella 350 euron päiväkustannuksella koko show syö rahaa 13.300 €! Eikä siihen ole vielä laskettu virheellisestä tuotteesta aiheutunutta imagohaittaa tai mielipahaa asiakaskunnassa. Lisäksi korjauksen jakelu voi todellisuudessa viedä jopa 100 kertaa enemmän aikaa, mikäli se vaatii tuotteen takaisin kutsumisen.
Testauksen tehtävä on eliminoida mahdollisiman tehokkaasti nämä kustannukset jo tuotekehityksen aikana, ennen kuin tuote on käynyt yhdelläkään asiakkaalla.
On siis täysin turha selitellä, miksi testaus on vain turha kuluerä.
Suosittelemme myös:
Mikä on kun ei taidot riitä?
Ilma oli sakea, tunnelma tiivis ja noin 100 kilttiä koululaista nojautui kuuntelemaan väkeviä tarinoita myynnin ihmeellisestä maailmasta. Istuin...
Kun ei käynyt mielessäkään
Ei niin yksinkertaista tilannetta olekaan, etteikö sitä voisi mokata. Pieni inhmillinen virhe voi aiheuttaa ison ongelman. Viimeksi näin kävi...
Takertuisin vielä tuohon imagohaittaan ja mielipahaan. Kummalla on itseasiassa suurempi vaikutus kassaan – itse teknisellä virheellä ja sen korjauksella vai mielensä pahoittaneella asiakkaalla joka purkaa pettymystään internetin foorumeilla ja saattaa tehdä kaupanpäälle Youtube-videon? Sanoisin, että tuo 13 kiloeuron kertasuoritus on nappikauppaa verrattuna siihen, että asiakas riehuu sokka irti ympäri nettiä. Ja mitäs sitten kun kärsivällisyytensä menettäneitä asiakkaita on kymmenen? Entä 1000?
Ammattitestaaja ei riehu netissä, vaan löytää bugit ja käytettävyyshäröt ennen kuin loppuasiakas ne löytää. Ammattitestaajan palkka on kieltämättä kova, mutta se on silti vain nappikauppaa sekin verrattuna siihen, että jos loppuasiakkaan täytyy alkaa leikkimään ammattitestaajaa.
Näinhän homma tosiaan on, pettynyt asiakaskunta on bisneksen pahin vihollinen. Asiaa on hyvin vaikeaa kuitenkaan mitata ja siksi se hyvin usein unohtuu ongelmien juurille hakeutuessa.
On helpompaa keksiä muita konkreettisempia syitä: Epäonnistunut markkinointikamppanja, huono yritysjohto tai pieleen mennyt speksi. Yleensä ongelmat ovat jonkun ulkopuolisen tekijän aiheuttamia, kun todellisuudessa tuotekehitykseen ei vain ymmärretty tai uskallettu ottaa loppukäyttäjän etua ajattelevaa testausgurua.