Asiantuntijan roolista

Asiakaslähtöisyys ja joustavuus. Siinä arvot, joita lähes jokainen suomalaisen yritys mainostaa. Asiakashan on aina oikeassa. Eikö totta?

Näin meitä toki on opetettu, mutta ajatellaampa asiaa tarkemmin.

Mannertenvälisellä lennolla viihtyminen on tärkeää. Se on jopa niin tärkeää, että matkustamossa on henkilökuntaa pitämässä siitä huolen. Matkustajalle kannetaan huopaa, tohvelia, leffaviihdettä sekä juotavaa nokan eteen. Sekoitetaan juuri niin mielikuvituksellinen drinksu kuin vain keksiä saattaa. Tarjoillaan ruokaakin oli matkustaja sitten vegaani tai barbaari. Asiakaslähtöistä sanon minä.

Entäpä sitten jos asiakas tulee matkalla siihen tulokseen että hän tietää parhaiten miten päästään Sydenystä Los Angelesiin ja vaatii lentäjää vaihtamaan lentokorkeutta? Entäpä jos suunta pitäisikin ottaa asiakkaan toivomuksesta New Yorkin kautta?

Koneen pilotti ei tietenkään edes harkitse ideoiden toteuttamista. Pilotti noudattaa laatimaansa lentosuunnitelmaa, koska se on toimivin juuri tällä konetyypillä ja näissä olosuhteissa. Sitäpaitsi sääpalvelu on ilmoittanut tuhkapilvestä taivaalla. Pilotti on tämän tarinan asiantuntija, guru joka tietää mikä tässä tilanteessa on järkevin etenemistapa.

Äkkiä joustavuutta ja asiakaslähtöisyyttä ei enää tarvitakaan. Kunhan matkustajat pääsevät turvallisesti ja ajallaan perille. Se jos mikä on asiantuntijan rooli.