Asiaa palautteen antamisesta
Kyllä suomalainen osaa antaa palautetta!
Työskentelin opiskeluaikojen alkupäässä Soneran puhelin- ja liittymämyynnissä Teleringillä. Tyypilliseen työpäivään kuului joukko uusia liittymiä ja myytyjä puhelimia. Asiakkaiden kanssa saatettiin myös ratkoa heille tärkeitä ongelmia puhelinten asetusten säätämisessä, eli toimittiin tukipalveluna.
Jokaiseen päivään kuului rutiinitoimintojen lisäksi asiakkaiden murheiden kuunteleminen. Asiakkaat tulivat myymälään avautumaan milloin mistäkin liittymän tai puhelimen ongelmasta. Asiakaspalvelijan rooli oli kuunnella, ymmärtää ja auttaa mikäli vain mahdollista. Yksi heinäkuinen lauantai kuitenkin jäi kaikkein elävimmin mieleeni. Se oli poikkeuksellinen päivä.
Myymälään tuli asiakas, jonka muistin käyneen meillä edellisellä viikolla ongelminensa. Synkkiä pilviä ehti kerääntymään pään yläpuolelle, kun ei taas jaksaisi kuunnella valitusta. Asiakas yllätti meidät kaikki lyömällä pöytään pussin pullaa ja kiittämällä saamastaan hyvästä palvelusta! Positiivinen palaute nosti hymyn huulille ja koko tiimin asiakaspalveluhenki oli loppupäivän huipussaan. Ja lisäksi pullakin oli hyvää. Sitä Dallaspullaa, jossa on vanilijakreemiä keskellä.
Tämän kokemuksen jälkeen jäin ajattelemaan palautteen antamisen voimaa. Miksi suomalainen antaa palautetta pääasiassa silloin kun joku on persiillään? Kun kaikki menee hyvin, suomalainen on hiljaa. Minä väitän että suomalaiset ovat todella huonoja palautteen antajia! Siinäpä meille opettelemista.
Miten tämä kaikki sitten liittyy testaamiseen?
Joel Spolsky kirjoitti blogissaan otsikolla Why testers? Teksti avasi uuden näkökulman testauksen tarpeellisuuteen. Koodaaja nimittäin kehittyy työssään nimenomaan palautteella. Mitä nopeampaa palaute on, sitä paremmin siitä voidaan ottaa opiksi. Tehdyt virheet ovat nimittäin vielä hyvin muistissa kun palaute tulee välittömästi. Kun softan kääntää ja sen itse toteaa toimivaksi, koodaaja saa ensimmäisen siivun palautteestaan. Toinen siivu onkin sitten testaajan vastuulla.
Huippuluokan testaaja on siis nopea palautteen antaja. Palautteen tulee olla suoraa ja täsmällistä, MUTTA:
Testaajan yksi arvokkaimista ominaisuuksista kehitystyössä on positiivisen palautteen antaminen. Luit oikein: positiivisen palautteen. Aivan kuten pienen koiranpennun koulutuksessakin, järkevämpää on kannustaa hyvää käytöstä kehuilla ja herkkupaloilla, kuin rangaista aina huonosta käytöksestä.
Koodaajan, kuten kenen tahansa ihmisen moraalin, motivaation ja onnellisuuden tason parantamisessa nimenomaan positiivinen palaute on kaikkein keskeisintä. Kyllä kaverille tulee hyvä mieli, kun välillä joku taputtaa olkapäälle ja sanoo:
“Sinä olet tehnyt perhanan hyvää työtä tänään! Sä oot hyvä tyyppi ja oot kyllä ansainnut pullakahvit.”
Suosittelemme myös:
Mikä on kun ei taidot riitä?
Ilma oli sakea, tunnelma tiivis ja noin 100 kilttiä koululaista nojautui kuuntelemaan väkeviä tarinoita myynnin ihmeellisestä maailmasta. Istuin...
Ai että oikein sydäntä lämmittää tämä kirjoitus. Olen meinaan puhunut tästä samasta asiasta jo hyvän aikaa eli positiivisesta palautteesta ja positiivisuudesta yleensäkin. Muistan kun olen ajautunut muutamia keroja ihan väittelyyn asti jossa olen joutunut perustelemaan kantaani siihen, että muodostan liian ”läheiset ja lämpimät” välit devaajiin.
Kun näen hyvän fiksin (tunnistan kyllä sellaisen kun vastaan tulee), niin innostun siitä aidosti ja spontaanisti ja annan välittömästi kehuja ja saatan murjaista siihen päälle vielä kuivahkon vitsin joka taatusti naurattaa kaikkia koska se on niin kuiva 🙂
Toimin näin yhdestä syystä; se on hauskaa. Ja kun on hauskaa, niin hommat etenee. Ja kun hommat etenee, niin managerit ja asiakkaat tykkää. Ja kun managerit ja asiakkaat tykkää, niin sitten järjestävät meille illanistujaisia sun muita bileitä ja kaikilla on hauskaa. Eli pienistä puroista kasvaa suuri virta!
Kaikki siis nyt tämän innoittamana antamaan toisille positiivista palautetta. Ja jos ei muuta kerta kaikkiaan keksi, niin kehuppas työkaverisi keittämiä päiväkaffeja, että kuinka makiat sumpit oli ja just sopivan vahvuiset jne.
Tässä on mielenkiintoinen psykologinen ongelma. Testauksen tarkoituksena on löytää oleelliset puutteet kehittäjien työstä. Kun puutteita löytyy, on testaaja mielissään. Devaajan mieli voi olla kuitenkin matalalla.
Kärjistetysti tilanne on se, että testaaja kertoo devaajalle tämän tehneen virheellistä työtä.
Haasteellinen tilanne. Olemmehan kuitenkin tarkkoja ja ylpeitä omasta työstämme.
Herrat,
meitä suomalaisia on jo iän kaiken koulutettu siihen suuntaan, että kehuista se ihminen vain ylpistyy. Ja mm. sanonta ”työ tekijäänsä kiittää” vain vahvistaa tätä. Väitän siis, että kyllä tuo kritiikin asenne näistä juontaa juurensa.
Ja Tepon tekstissä on hyvin esitelty se paradoksi, joka ohjelmistomaailmassa tähän liittyy. Tämä on hyvä aihe. Aloittakaa positiivisen palautteen antaminen vaikkapa kotoanne. Milloin olette viimeksi kehuneet puolisonne tekemää ruokaa tai sitä kuinka tehokkaasti tämä on siivonnut. Pieniä asioita, jotka muuttavat automaattisesti asennettanne kaikkeen.
– TP
Yksi testauksen tarkoituksista on löytää puutteet kehittäjien työstä. Nykyaikaisen testauksen vastuualueeseen kuuluu kuitenkin paljon muutakin. Kasvavassa määrin testaus osallistuu tuotteen speksaukseen ja ominaisuuksien kehitykseen. Ketterät menetelmät ikään kuin ohjaavat tuotekehitystä raiteille jossa testaus on tuotteen kehittäjä yhdessä ns. devaajien kanssa. Itse olen havainnut tämän kuluneina vuosina ja todeksi todennut niin pienissä kuin isoissakin projekteissa.
On siis ensisijaisen tärkeää kyetä antamaan palautetta kolleegoille (testaajille/devaajille). Itse olen kehittänyt taitojani ja pystyn esittämään kaikkein hankalimmat ja ikävimmät asiat positiivisessa hengessä. Tämä on osoittautunut käytännössä oikeaksi tavaksi tehdä töitä ja minulle tarjotaankin projekteja niin asiakkaiden kuin kolleegojen toimesta enemmän kuin mitä yksi mies pystyy tekemään. Koen asian niin, että silloin kun asiakas soittelee perään ja ehdottaa uusia projekteja ja perustelee asian niin, että kun sun kanssa nuo hommat etenee, niin jotain on tullut tehtyä jossain välissä oikein 😉
Kiitos herrat kommenteista, erinomaisia näkökulmia teiltä jokaiselta,
Minusta ammattitestaaja osui kyllä naulan kantaan huomioissaan.. Jutun juuri on nimenomaan siinä että suora ja täsmällinen, negatiivinenkin palaute voidaan antaa oikeassa hengessä. Lisäksi negatiivinen palaute otetaan kyllä rakentavammin vastaan, kun kaverin työstä on myös jotain hyvää sanottavaa. Tässä testaaja tavallaan toimii myös myyntimiehenä, kuten aikaisemmin kirjoitimme: http://ohjelmistotestaus.fi/2010/02/testaaja-on-myos-myyntimies/
Minusta ajatusmaailmassa ei ole paradoksia. Positiiviselle ja negatiiviselle palautteelle pitäisi löytää se sopiva balanssi. Juuri se balanssi mikä on tehnyt myös Ammattitestaajasta niin arvokkaan kaverin.