Asiaa palautteen antamisesta

Kyllä suomalainen osaa antaa palautetta!

Työskentelin opiskeluaikojen alkupäässä Soneran puhelin- ja liittymämyynnissä Teleringillä. Tyypilliseen työpäivään kuului joukko uusia liittymiä ja myytyjä puhelimia. Asiakkaiden kanssa saatettiin myös ratkoa heille tärkeitä ongelmia puhelinten asetusten säätämisessä, eli toimittiin tukipalveluna.

Jokaiseen päivään kuului rutiinitoimintojen lisäksi asiakkaiden murheiden kuunteleminen. Asiakkaat tulivat myymälään avautumaan milloin mistäkin liittymän tai puhelimen ongelmasta. Asiakaspalvelijan rooli oli kuunnella, ymmärtää ja auttaa mikäli vain mahdollista. Yksi heinäkuinen lauantai kuitenkin jäi kaikkein elävimmin mieleeni. Se oli poikkeuksellinen päivä.

Myymälään tuli asiakas, jonka muistin käyneen meillä edellisellä viikolla ongelminensa. Synkkiä pilviä ehti kerääntymään pään yläpuolelle, kun ei taas jaksaisi kuunnella valitusta. Asiakas yllätti meidät kaikki lyömällä pöytään pussin pullaa ja kiittämällä saamastaan hyvästä palvelusta! Positiivinen palaute nosti hymyn huulille ja koko tiimin asiakaspalveluhenki oli loppupäivän huipussaan. Ja lisäksi pullakin oli hyvää. Sitä Dallaspullaa, jossa on vanilijakreemiä keskellä.

Tämän kokemuksen jälkeen jäin ajattelemaan palautteen antamisen voimaa. Miksi suomalainen antaa palautetta pääasiassa silloin kun joku on persiillään? Kun kaikki menee hyvin, suomalainen on hiljaa. Minä väitän että suomalaiset ovat todella huonoja palautteen antajia! Siinäpä meille opettelemista.

Miten tämä kaikki sitten liittyy testaamiseen?

Joel Spolsky kirjoitti blogissaan otsikolla Why testers? Teksti avasi uuden näkökulman testauksen tarpeellisuuteen. Koodaaja nimittäin kehittyy työssään nimenomaan palautteella. Mitä nopeampaa palaute on, sitä paremmin siitä voidaan ottaa opiksi. Tehdyt virheet ovat nimittäin vielä hyvin muistissa kun palaute tulee välittömästi. Kun softan kääntää ja sen itse toteaa toimivaksi, koodaaja saa ensimmäisen siivun palautteestaan. Toinen siivu onkin sitten testaajan vastuulla.

Huippuluokan testaaja on siis nopea palautteen antaja. Palautteen tulee olla suoraa ja täsmällistä, MUTTA:

Testaajan yksi arvokkaimista ominaisuuksista kehitystyössä on positiivisen palautteen antaminen. Luit oikein: positiivisen palautteen. Aivan kuten pienen koiranpennun koulutuksessakin, järkevämpää on kannustaa hyvää käytöstä kehuilla ja herkkupaloilla, kuin rangaista aina huonosta käytöksestä.

Koodaajan, kuten kenen tahansa ihmisen moraalin, motivaation ja onnellisuuden tason parantamisessa nimenomaan positiivinen palaute on kaikkein keskeisintä. Kyllä kaverille tulee hyvä mieli, kun välillä joku taputtaa olkapäälle ja sanoo:

“Sinä olet tehnyt perhanan hyvää työtä tänään! Sä oot hyvä tyyppi ja oot kyllä ansainnut pullakahvit.”